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目前大型醫(yī)院人滿為患，在專家門診等優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源供給采用全預(yù)約已被患者廣泛接受的基礎(chǔ)上，普通門診作為專家門診的重要輔助和分層診治措施，由于信任度較低引發(fā)預(yù)約率較低，往往以當(dāng)日掛號(hào)為主，隨機(jī)性大，普通門診在原有預(yù)約就診基礎(chǔ)上當(dāng)日不限號(hào)，成為大勢(shì)所趨。
但在普通門診當(dāng)日不限號(hào)實(shí)施過(guò)程中，尚有諸多瓶頸需要解決，嘉興某三甲醫(yī)院運(yùn)用ＴＯＣ管理法（瓶頸理論），通過(guò)采取普通（專科）號(hào)源不限號(hào)、增加專家開(kāi)放號(hào)源、科室安排周末出診等措施，以及在患者流量較多時(shí)啟動(dòng)診區(qū)和病房合理支援，必要時(shí)采取限號(hào)，同時(shí)加強(qiáng)人員關(guān)懷等多重預(yù)案，結(jié)合科主任根據(jù)前期運(yùn)行情況，不斷調(diào)整?？崎T診安排（包括出診日期，出診單元、出診人員）以適應(yīng)情況的變化，最終達(dá)到了在保證診療質(zhì)量的情況下，更好地滿足患者的門診需求，解決并緩解?？铺?hào)源緊張，同時(shí)促進(jìn)專家門診服務(wù)質(zhì)量的自我改善，大大提升了患者門診就診體驗(yàn)。
十條舉措 推進(jìn)普通（?？疲┎幌尢?hào)
根據(jù)該院制訂的《普通（專科）不限號(hào)方案》，采取的分步措施如下：
１．普通（?？疲┨?hào)源不限號(hào)，特殊專科如口腔、心理等除外。先行了解各科室限號(hào)情況。
２．制定支援流程并發(fā)通知，要求各科主任按支援流程進(jìn)行支援。
３．門診護(hù)士長(zhǎng)指導(dǎo)并監(jiān)督所有人員在預(yù)檢分診時(shí)，在患者同意的情況下，先專家后專科，以減輕普通（?？疲┨?hào)源的壓力。
４．可能造成的拖班，安排門診護(hù)理和安保陪同，相應(yīng)部門合理排班。
５．中午１２時(shí)后門診護(hù)理安排點(diǎn)心，安保陪同，門診各流程相關(guān)環(huán)節(jié)的部門如藥劑、檢查、檢驗(yàn)、收費(fèi)等跟上節(jié)奏。
６．注意中秋、國(guó)慶節(jié)的高峰壓力測(cè)試，安排加班以隨時(shí)解決問(wèn)題。
７．科主任根據(jù)造成的變化進(jìn)行門診排班的合理變動(dòng)以適應(yīng)方案實(shí)施的變化。
８．實(shí)施第一個(gè)月，一日一對(duì)表，以便及時(shí)調(diào)整。
９．月度數(shù)據(jù)分析以了解實(shí)施效果和可改進(jìn)的措施（如號(hào)源仍緊張科室等）。
１０．對(duì)全流程掌上公眾號(hào)、服務(wù)號(hào)、小程序進(jìn)行ＣＱＩ（如候補(bǔ)掛號(hào)、掌上加號(hào)等），互聯(lián)網(wǎng)門診針對(duì)復(fù)診患者７日內(nèi)免費(fèi)咨詢。
在２０２４年９月１日正式開(kāi)始實(shí)施前，該院門診辦采取了以下步驟落實(shí)初期試行等工作細(xì)節(jié)：
１．按方案調(diào)查了《門診限號(hào)情況（普通和?？崎T診）》，分兩部分：
ａ） 號(hào)源緊張科室情況：８?jìng)€(gè)?？迫缧膬?nèi)、神內(nèi)、心胸外科等有日?；蛎恐軅€(gè)別日期有所緊張。以供普通號(hào)源不限號(hào)后科主任排班和不限號(hào)源參考。
ｂ） 相當(dāng)于不限號(hào)的科室：４２個(gè)專科如胃腸外科、消化內(nèi)科、皮膚科相當(dāng)于不限號(hào)
圖為２０２４年８月時(shí)存在限號(hào)的科室。心理科、口腔科由于每人次所需診療時(shí)間較長(zhǎng)，目前尚無(wú)法實(shí)現(xiàn)不限號(hào)，需預(yù)約后就診。
２．與門診就診流程相關(guān)部門負(fù)責(zé)人溝通可能造成的拖班、就診量增加等安排。如安保、門診護(hù)理、收費(fèi)、藥劑、檢驗(yàn)、檢查等。
３．在中層干部群發(fā)布舉措內(nèi)容，以通過(guò)院科兩級(jí)管理告知全院出診醫(yī)生，強(qiáng)調(diào)了原有的增援流程，同時(shí)征求意見(jiàn)。
實(shí)施后先后出現(xiàn)的問(wèn)題和解決路徑：
早期：一日一對(duì)表，主要骨科、心內(nèi)、神內(nèi)患者量大增。但增援迅速。骨科存在問(wèn)題在于亞?？戚^多，增援醫(yī)生未醫(yī)療授權(quán)，造成臨時(shí)授權(quán)拖延時(shí)間，故所有骨科以及其他?？凭诒究剖覂?nèi)予以授權(quán)，增援瓶頸得以解決。
中期：由于腹透門診患者需醫(yī)生護(hù)士共同進(jìn)行評(píng)估，人均１０－１５分鐘，科主任申請(qǐng)協(xié)商后號(hào)源進(jìn)行限號(hào)，但日均號(hào)源放大至６０號(hào)／日，可加號(hào)?！?/p>
后期：隨著情況的改變，心內(nèi)、神內(nèi)、骨科、泌尿等相關(guān)科室根據(jù)自身的增援情況進(jìn)行排班上的改變。并增加專家號(hào)源以及周末出診解決臨時(shí)增援的問(wèn)題。如骨科內(nèi)部商議后，骨科專家統(tǒng)一為３５／２５，人均日增加１０個(gè)號(hào)源。
連特殊?？菩睦砜埔苍诒ＷC醫(yī)療安全的前提下周一至周五不限號(hào)（周三除外），周六增加２０個(gè)號(hào)源，周日加號(hào)不限。
節(jié)假日壓力測(cè)試
在節(jié)假日患者大增的情況下，該院門診辦制訂《２０２４年國(guó)慶假期門診工作安排方案》，安排主任護(hù)士長(zhǎng)在假期期間加班以便按患者流量及時(shí)處理等候、糾紛、以及與各部門聯(lián)系等各種事項(xiàng)：
１．通知門診信息系統(tǒng)假日期間停止刷新，以免門診信息故障的發(fā)生率增高。
２．通知各臨床主任做好調(diào)配準(zhǔn)備。加班的主任、護(hù)士長(zhǎng)根據(jù)情況隨時(shí)進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。
３．預(yù)約辦根據(jù)指令和人流情況，特殊科室機(jī)動(dòng)限號(hào)。
４．按日常流程定時(shí)檢查，保證設(shè)備、環(huán)境安全。
５．根據(jù)實(shí)際預(yù)約人次預(yù)估可能的就診量，超出３７００，則患者達(dá)６０００以上，預(yù)警。
經(jīng)統(tǒng)計(jì)，該院２０２４年１０月１－６日門診量下降，１０月７日反彈。國(guó)慶節(jié)應(yīng)對(duì)方案順利通過(guò)壓力測(cè)試，并進(jìn)行了規(guī)律總結(jié)，以滿足來(lái)年需求。
階段性復(fù)盤 以及實(shí)施后期觀察事項(xiàng)和舉措
在實(shí)施一個(gè)半月后，該院門診辦進(jìn)行了階段性復(fù)盤，排查了各個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)：
１．拖班問(wèn)題：科室基本沒(méi)有拖班，偶有泌尿和骨科普通門診醫(yī)生要求自己解釋并看完。主要集中在個(gè)別有名專家，原因患者慕名前來(lái)較多。
２．財(cái)務(wù)人工窗口由于診間和自助機(jī)結(jié)算，影響不大。
３．門診藥房早期有延遲至下午６點(diǎn)，目前由于措施得當(dāng)，基本和往常一樣到下午５：３０。個(gè)別情況急診藥房可派人取藥。
４．檢驗(yàn)檢查能完美解決問(wèn)題。
５．停車問(wèn)題在安全保衛(wèi)部的安排下不斷改善。
６．門診服務(wù)量情況
增長(zhǎng)較多的科室：骨科２０２４年９月份同比增長(zhǎng)２１．０１％，全科增長(zhǎng)１７．５５％，心胸外科增長(zhǎng)１４．６９％，心內(nèi)科增長(zhǎng)１２．２４％，針灸科增長(zhǎng)９．８９％，神經(jīng)內(nèi)科增長(zhǎng)８．５５％
由于早期普通門診量增加，專家就診下降，促使專家主動(dòng)開(kāi)放號(hào)源并主動(dòng)為患者進(jìn)行診間復(fù)診預(yù)約，自主提升服務(wù)質(zhì)量。進(jìn)而出現(xiàn)專家門診服務(wù)人次增加，普通服務(wù)人次減少，同時(shí)又緩解了號(hào)源緊張的可喜局面，亦說(shuō)明舉措有效。
與此同時(shí)，該院門診辦制訂了新一輪的觀察事項(xiàng)：
１．根據(jù)預(yù)約量測(cè)算當(dāng)日就診人數(shù)，如預(yù)測(cè)超過(guò)６０００，通知門診就診相關(guān)流程部門有所準(zhǔn)備。
２．觀察門診各?？苿?dòng)態(tài)流量情況。
３．門診?？撇幌尢?hào)后，骨科、神經(jīng)內(nèi)科、泌尿外科患者多。神經(jīng)內(nèi)科、泌尿外科?？苹颊叨鄷r(shí)，門診醫(yī)生會(huì)電話通知病房空日班醫(yī)生，增援醫(yī)生達(dá)到及時(shí)。但也存在如周三泌尿外科?？铺?hào)源多，但醫(yī)生不要求增援，導(dǎo)致患者等候時(shí)間長(zhǎng)。骨科有時(shí)病房醫(yī)生在忙，增援來(lái)遲情況。
基于以上情況，推出相應(yīng)舉措：
１．門診辦和門診診區(qū)護(hù)士隨時(shí)動(dòng)態(tài)觀察患者就診流量，診區(qū)護(hù)士和導(dǎo)檢員在患者同意的情況下做好預(yù)檢分診和專家、專科的分流。
２．?？苹颊哌^(guò)多時(shí)（評(píng)判時(shí)間：上午１０：３０，下午４：００），診區(qū)護(hù)士或引導(dǎo)員通知責(zé)任組長(zhǎng)，及時(shí)咨詢醫(yī)生是否需要增援醫(yī)生，需要時(shí)電話聯(lián)系病房醫(yī)生和專科主任。并動(dòng)員相對(duì)少的醫(yī)生幫忙接診?？铺?hào)。有增援醫(yī)生來(lái)前，提前準(zhǔn)備備用診室，并做好就診準(zhǔn)備。如無(wú)法處理，通知門診辦主任進(jìn)行處理。
３．做好醫(yī)生及患者的人文關(guān)懷。中午超過(guò)１２時(shí)將有免費(fèi)點(diǎn)心，同時(shí)食堂午飯延遲至１２時(shí)３０分，并有掌上點(diǎn)餐送餐上門服務(wù)。
４．診區(qū)護(hù)士或引導(dǎo)員做好備班，及時(shí)連班，觀察患者做好服務(wù)，直至就診最后一位患者。
５．節(jié)假日門診辦主任、護(hù)士長(zhǎng)輪流加班并配備組長(zhǎng)協(xié)助隨時(shí)解決問(wèn)題。
６．科主任根據(jù)前期運(yùn)行情況，不斷調(diào)整?？崎T診安排（包括出診日期，出診單元、出診人員）以適應(yīng)情況的變化。
關(guān)鍵數(shù)據(jù)均有提升
門診滿意度躍升全市前列！
從２０２４年９月實(shí)施至２０２５年５月，該院不限號(hào)方案已實(shí)施９個(gè)月，作出相應(yīng)總結(jié)：
１．流程通暢，在正常診療時(shí)間內(nèi)完成診療，緩解了號(hào)源緊張。
２．門診服務(wù)量情況，通過(guò)開(kāi)放普通門診號(hào)源，反而促進(jìn)專家門診服務(wù)量增加，而減輕了普通門診服務(wù)的壓力，達(dá)到預(yù)期效果。
２０２３．９．１－２０２４．５．３１ 門診每單元人次２８．３３
２０２３．９．１－２０２４．５．３１ ?。茫裕选。常埃埃贩昼?/p>
５．門診滿意度上升。
嘉興市醫(yī)管中心測(cè)評(píng)市級(jí)六家醫(yī)院門診滿意度穩(wěn)步上升，實(shí)施前，該院位于全市第五、第六左右，２０２４年９月１日實(shí)施后的３個(gè)季度測(cè)評(píng)，分列第三、第一、第二。（注：國(guó)考門診連年上升，賦分滿分，由于２０２４年度尚未出結(jié)果，不做參考）
綜上所述，采用ＴＯＣ管理法（瓶頸理論），在前期提升預(yù)約率ＰＤＣＡ和六西格瑪法和利特爾理論縮短預(yù)約后等候時(shí)間的工作基礎(chǔ)上，通過(guò)系統(tǒng)化的當(dāng)日不同號(hào)源不限號(hào)方案的落實(shí)，可以有效解決并緩解?？铺?hào)源緊張，同時(shí)促進(jìn)專家門診服務(wù)質(zhì)量的自我改善，大大提升了患者門診就診體驗(yàn)。
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